Jak reagować na agresję: deeskalacja krok po kroku

Sygnały, że napięcie rośnie

Podniesiony głos, skrócenie dystansu, zaciśnięte pięści, wpatrywanie się, chodzenie w kółko, gwałtowne gesty, nagłe milczenie po krzyku. Im wcześniej je zauważysz, tym łatwiej zareagować.

Pięć kroków deeskalacji

1. Dystans i droga wyjścia. Zachowaj co najmniej dwie długości ręki. Stań bokiem, nie zastawiaj drzwi ani sobie, ani drugiej osobie.
2. Spokojne ciało. Otwarte dłonie na wysokości pasa, rozluźnione barki, wolniejszy oddech. Nie dotykaj, nie wskazuj palcem.
3. Cichy, wolny głos. Mów krótko, niżej i wolniej niż rozmówca. Nie przekrzykuj.
4. Nazwij emocję, nie oceniaj. „Widzę, że jest Pan bardzo zdenerwowany”. Unikaj „proszę się uspokoić” i tłumaczenia, kto ma rację.
5. Daj wybór i wyjście. „Możemy to załatwić teraz albo umówić się na jutro”. Człowiek, który ma wyjście z twarzą, rzadziej atakuje.

Kiedy przestać rozmawiać

Gdy ktoś sięga po przedmiot, który może zranić, zbliża się mimo prośby albo grozi, rozmowa się kończy. Odejdź tam, gdzie są ludzie, zadzwoń pod 112, w pracy uruchom procedurę i wezwij wsparcie. Bronisz się dopiero wtedy, gdy nie ma innego wyjścia, i tylko tak długo, jak trwa zamach. Więcej o granicach: obrona konieczna.

W pracy z klientem

Pracownicy pomocy społecznej, ochrony zdrowia, oświaty i urzędów spotykają agresję regularnie. Pomaga ustawienie stanowiska z drogą wyjścia, sygnał alarmowy, praca w parach przy trudnych wizytach i omówienie zdarzenia po fakcie. Takie szkolenia prowadzimy dla zespołów: szkolenia dla firm i instytucji z certyfikatem ISO 9001.

Spokoju pod presją można się nauczyć. Ćwiczymy go co tydzień na treningach Systemy w Białymstoku.

Opracowanie: Marek Porycki, trener sportów walki, technik interwencji oraz samoobrony, biegły sądowy z zakresu taktyki i techniki interwencji, mediator sądowy. Stowarzyszenie BESTIOS, organizacja pożytku publicznego z certyfikatem ISO 9001 na usługi szkoleniowe. Aktualizacja: 21.10.2026.